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烏海市礦區(qū)供電公司“標本兼治”降低百萬客戶訴求率

中國電力網(wǎng)發(fā)布時間:2022-02-23 12:00:37  作者:王鵬飛

  中國電力網(wǎng)訊 “你們供電公司現(xiàn)在的服務(wù)真到位,有啥用電問題一發(fā)微信就來幫我們解決了.....”近日,礦區(qū)供電公司客戶經(jīng)理在走訪客戶過程中得到客戶的一致好評。

  為了進一步降低“百萬客戶訴求率”指標,全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,該公司不斷深入推廣“客戶經(jīng)理負責制”,通過建立電力客戶微信群、在小區(qū)張貼客戶經(jīng)理聯(lián)系電話等方式不斷推廣該惠民措施,客戶無需撥打95598等訴求電話,直接通過微信聯(lián)系客戶經(jīng)理,便可享受“一對一”的專屬服務(wù),用戶訴求快速高效得以解決。

  此外,該公司多次組織營銷知識培訓(xùn),通過梳理并講解新版投訴標準、市場化電價政策、“三零三省”業(yè)擴報裝當中常見的知識點,結(jié)合理論、實際案例講解和日常工作中的薄弱環(huán)節(jié)進行仔細分析,不斷提高客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)和專業(yè)化水平。

  治標更需治本,該公司深入分析后得知“遠程充值失敗”類訴求占比達70%以上。為了提升“遠程智能繳費成功率”,該公司工作人員每日對電能采控系統(tǒng)實時監(jiān)控,及時對遠程充值成功率較低的計量裝置進行維護,安排專人針對“遠程充值失敗”這一問題進行處理,努力做到及時回復(fù),迅速解決。

  目前,該公司百萬客戶訴求率指標同比下降70%左右。下一步,該公司將繼續(xù)總結(jié)經(jīng)驗、深入探索,從單一供電服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁I(yè)化、多樣化的服務(wù),從等待客戶上門轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訛榭蛻舴?wù),切實提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和客戶滿意度。




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