“尊敬的客戶，因供電設備突發故障，紅灣新村7巷3號發生停電，目前我局正全力進行搶修，您可以通過‘南網在線’APP查看復電進度，給您帶來不便，我們深表歉意。”近日，租住在深圳市寶安區紅灣新村的陳小姐收到深圳供電局客戶服務中心的短信。與此同時，寶安區西鄉西網格現場搶修負責人也收到了一條短信，“固戍紅灣三區#1變壓器分支線斷開，影響客戶數49戶，請核查4032分支開關。”

　　該短信發出離線路跳閘不到1分鐘時間。2022年下半年以來，深圳供電局新推出的低壓“四快速”(快速感知、快速定位、快速復電、快速告知)停復電服務新模式，解決了低壓電網停電故障定位不精準、接收信息不及時等問題。

　　讓搶修跑在客戶報障前面

　　“去年我們完成了中壓側的停電快速感知和定位，今年在此基礎上，通過加裝寬帶載波模塊、智慧網關，實現了低壓側的停電感知和故障定位，客戶服務中心的停電信息與計量端達到秒級同步，真正實現了秒級定位低壓停電故障。”深圳供電局客戶服務中心總經理余梅梅表示。

　　據悉，深圳供電局率先全網實現智能電表和低壓集抄全覆蓋，搭建“數同源”“模同型”“營—配—調”全專業貫通的信息系統，并通過日線損考核確保動態拓撲一致性，確保數據完整可靠真實。

　　今年下半年，深圳供電局結合歷史報障、投訴、重過載等因素，確定8個城中村停電高風險臺區作為試點，將電網原有“站—線—變—戶”關系深化為“站—線—變—分支—表—戶”，結合人工智能及多邊形算法，還原定位主干、分支故障點，快速精準研判停電范圍，由傳統被動接收客戶報障、調度傳遞信息轉為主動、快速定位停電事件，并將結果同步推送至運維網格、95598坐席及電子渠道。

　　“四快速”停復電服務新模式實行半年以來，深圳供電局客戶服務中心低壓停電感知492宗，比過去發布停電信息平均提前了約13.2分鐘，停電事件感知準確率達100%，故障開關定位準確率達90%，大大提升了客戶體驗感，成效顯著。

　　更重要的是，該模式真正實現讓搶修跑在用戶報障前面，各屬地區供電局精準獲取故障點，減少故障查找時間，縮短搶修時長，提高搶修效率，減少客戶停電時長，有效前移服務關口。

　　城中村的租客也能服務到位

　　“四快速”停復電服務新模式實行之后，“哪怕是城中村的租客，沒有與供電局有合同關聯，我們也能掌握客戶租房用電情況，能定點發送短信到客戶手上。”余梅梅說。

　　近日，南方電網公司首個“全網統一客戶體系”在深圳上線，讓所有客戶在南方電網公司擁有唯一的“電力版”身份證，未來哪怕是城中村的租客，只要在電子渠道注冊并關注了地址，也能接收到來自南方電網公司的服務短信。

　　遇到客戶停電，深圳供電局服務調度系統能即時觸發通知，一方面主動向95598坐席提供客戶停電信息，另一方面，自動向客戶發送停電短信或微信，緩解客戶焦慮的同時，也減輕了95598呼入壓力。客戶還可通過停電地圖等形式全過程查看停電處理進度，在復電后，用戶還可對停電處置進行科學評價，為客戶提供沉浸式復電體驗。(朱婷婷 莫屾)