11月7日，華北地區多地遭遇大風雨雪天氣，造成局部地區電網故障，95598供電服務熱線5分鐘內話務量達850通。國家電網有限公司客戶服務中心北方分中心借助流程機器人提前1小時完成200個服務專員工號驗證，方便更多服務專員參與應急服務流程。流程機器人通過運營管理系統獲取備班序列信息，并自動發送應急到崗短信133條，協助完成應急人員權限調整，做好大話務量應急響應。在話務量達平日1.35倍的情況下，當日熱線接通率比前一日提升2.61個百分點，客戶服務滿意率達99.81%，工單派發準確率96.11%。

　　針對95598運營管理中存在的人工機械化操作、平臺融合應用壁壘等問題，國網客服中心北方分中心運用流程機器人開展多維度輔助應用，實現服務專員工號信息獲取、工號登錄驗證、異常工號統計自動化管理，實現座席權限自動切換、自動發送應急到崗通知短信，實現大數據平臺服務預警信息抓取，有效提升了95598服務質量。

　　流程機器人上線以來，提升了管理質效，驗證覆蓋率提升近30個百分點，驗證時效縮短25%，應急響應時間縮短10分鐘，接通率和服務滿意率明顯提升。